# 退货的基本规则

  • 买家可以在 30 天内退回 Ozon Global 的商品(Premium用户为 60 天), 但某些类别的商品除外。 关于境外商品的退货的更多信息
  • 退货是根据买家提出的申请进行的。退货申请会显示在您的个人中心中,您可以对这些申请做出决定。
  • 除纠纷外买家与卖家之间的所有交流,均在没有 Ozon 参与的情况下进行。 如果退货请求处于 纠纷 状态,Ozon客服将与您联系以获悉详情。
  • 无论商品的价值如何,您都应该在您的个人中心选择解决退货申请的选项之一:
    • 收到商品并进行检验;
    • 拒绝;
    • 退款不退货;
    • 提供部分补偿。
  • 如果退回的商品质量上无瑕疵,则买方需要支付商品的运费。如果退回的商品质量上有瑕疵,则由卖方支付运费。在这种情况下,卖方始终支付从俄罗斯出口货物的关税和增值税。 关于出口关税
  • 境外商品的退货不能使用 Ozon 快递服务和 Ozon 自提点服务。

# 操作说明

  1. 买家提出退货申请。在提出申请时,买家会注明退货原因并在申请中附上商品图片。

  2. 您可以通过以下方式接收买家退货提醒:

  3. 退货申请须由您进行审核。您需要在3个自然日内做出决定。超过此期限后,该申请将自动获批。如果您没有足够的信息来做出决定,则可以在退货申请的对话框中向买家发送消息。 在此情况下,退货申请的审核时间增加到5天。

可能的解决方案:

# 拒绝申请

如果您拒绝请求,请在回复评论中详细说明拒绝原因。建议使用俄语与客户沟通。

如果买家不同意您的拒绝理由,则可在5个自然日内提出纠纷。Ozon将审查纠纷并在3日内做出决定。您与买家之间的图片和聊天记录将被检查,同时可能需要双方提供额外信息。根据获取的信息,Ozon 将做出决定,并在请求中给出做出决定的原因。

了解纠纷详细

可能做出以下决定:

  • 对您有利- 在这种情况下,商品将归买家所有,而货款归您所有。
  • 有利于买家- 买家将商品退还给您,您将货款退还给买家。

# 不退货并提供部分补偿;

了解部分补偿详细

# 批准请求并:

  • 向卖家退还货款,但不索回商品,即在您不想让卖家寄回商品的情况下,例如,商品已损坏且无法修复。
  • 收到退货商品,随后再将货款退还给买家。 买家会将商品发送到您在 接收买家退货的方法 部分的仓库设置中指定的地址。如果您未提供用于接收退货的仓库地址,买家将无法向您发货。

您可以在两种情况下收到商品并进行检验: 若退货原因是“质量合格”,不管商品价值多少; 若退货原因是“质量不合格”并此商品价值等于或大于 1500卢布。

退货运费:

  • 由买家负担——如果退货无瑕疵且完好无损。
  • 由卖家负担——如果退货有瑕疵或受损。

如何设置退货接收仓库

  1. 如果您批准了以下类型商品的退货申请,买家按照您向其提供的方式将商品发送到备用接收点,随后再向您发送快递号和注明邮费的寄货单据。

    商品在途可能需要14天。在第15天,买家可以“退货在哪里”为主题提出纠纷。 如果买家未提出纠纷,而退货商品在运输途中超过 31 天,Ozon 将提出纠纷。在这种情况下,您将在个人中心中或在邮箱中收到通知。如果您没有回应,Ozon 将做出有利于买方的决定。如果此时退货商品仍在运输途中,则在商品到达后将做出纠纷决定。

    可能做出以下决定:

    • 退货请求被批准 - 如果您收到商品;
    • 退货请求被拒绝- 如果买家没有发送商品;
    • 退货在运输途中 - 如果商品被发现仍在运输途中。
  2. 收到退货后,您必须通过单击退货已签收按钮来确认收货。

  3. 签收退货后,您有5个自然日来检查商品质量并决定是否予以退款。 5天后,请求将自动获得批准,款项将退还给买家。

    可能的解决方案:

    • 退还货款:

      • 不包含运费补偿的商品金额 - 如果退回的商品质量上无瑕疵;
      • 包含运费补偿的商品金额 - 如果退回的商品质量上有瑕疵或为残次品。

    如果您将运费退还给买家,请在退款栏中进行标注,然后单击提交。 运费不能超过 9999 卢布。

    需要根据付款凭据在对应的栏栏目中输入退货运费报销卢布金额。

  • 拒绝请求,请在请求中详细说明拒绝的原因。 建议使用俄语与客户沟通。

    如果买家不同意您的拒绝理由,他可以在 5 个自然日内提出纠纷。Ozon将审查纠纷并在3日内做出决定。您与买家之间的图片和聊天记录将被检查,同时可能需要双方提供额外信息。根据获取的信息,Ozon 将做出决定,并在请求中给出做出决定的原因。

    可能做出以下决定:

    • 对您有利- 您将保留商品和货款。
    • 有利于买家 - 您必须将货款退还给买家。

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# 和增值税的更多详情

退货时,卖方始终需要支付从俄罗斯出口的关税。 关税和增值税率取决于退货产品的类别和退货国别。

# 退货申请状态

阶段 您个人中心的状态 详细解释
卖家查看退货申请(审核前) 新申请 买家创建了新退货申请,您必须在3天内做出决定。
同意且买家须退还商品 您同意买家退还商品,买家将在5天内寄回。
退款→货款已退回 您同意退款,但不要求买家退回商品, 因为商品已严重受损,带有瑕疵或价格实在过于低廉。
卖家拒绝 您拒绝了退货请求,并且详细地阐述了拒绝理由。
买家取消申请 买家改变了退货决定并取消了申请。
由于买家无进一步操作而取消 买家无法及时将退货转交至承运人或改变了退货决定。
提出纠纷 买家不同意您的决定并向Ozon提出了纠纷。
Ozon已取消 Ozon查看了纠纷,并在阐明详细理由后拒绝了买家退货申请。
同意且买家须退还商品 Ozon查看了纠纷,并在阐明详细理由后同意了买家退货申请。
退货运送中 退货运送中 买家退回了商品 。
卖家退款(后审核) 卖家已签收。商品正在检查中 您已经收到买家退回的商品,您需要在5天内做出退款决定。
退款→货款已退回 您已收到退回商品,且同意退款。
卖家已签收退货。但拒绝了退款申请。 您在检验退货后拒绝了退款。
由于买家无进一步操作而取消 您向买家提出了问题,但未得到答复。退款被拒绝。
引起纠纷。卖家已签收退货 买家不同意您的决定并向Ozon提出了纠纷。
Ozon已取消 Ozon查看了纠纷,并在阐明详细理由后拒绝了买家退货申请。
退款→货款已退回 Ozon查看了纠纷,并在阐明详细理由后同意了买家退货申请。

# 关于退货的更多信息