В случае если покупатель не согласен с вашим решением по возврату, он может в течение 5 календарных дней открыть спор. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней.
Какие бывают споры:
| Что случилось | Кто открывает спор | Почему | Действия сотрудника Ozon | Возможные решения |
|---|---|---|---|---|
| Вы отклонили заявку на возврат. | Покупатель | Не согласен с вашим решением. | Проверяет заявку (фотографии и переписку между вами и покупателем), при этом может запрашивать дополнительную информацию у вас и у покупателя. На основании изученной информации принимает решение. Пишет в заявке, почему принял такое решение. | В вашу пользу — товар остается у покупателя, деньги — у вас. В пользу покупателя — покупатель возвращает вам товар, а вы ему — деньги. |
| Возврат находится в пути дольше 14 дней. | Покупатель | Подозревает, что товар потерялся или вы не подтверждаете получение. | Связывается со службой доставки, проводит проверку. На основании изученной информации принимает решение. Пишет в заявке, почему принял такое решение. | Заявка на возврат одобрена — если вы получили товар. Заявка на возврат отклонена — если покупатель не отправил товар. Товар в пути — если товар нашелся всё ещё в пути. |
| Возврат находится в пути дольше 31 дня. | Ozon | Подозревает, что товар потерялся, покупатель не отправил его или вы не подтверждаете получение. | Связывается со службой доставки, проводит проверку. На основании изученной информации принимает решение. Пишет в заявке, почему принял такое решение. | Заявка на возврат одобрена — если вы получили товар. Заявка на возврат отклонена — если покупатель не отправил товар. Товар в пути — если товар нашелся всё ещё в пути. |
| Вы получили товар и, проверив его, решили не возвращать деньги покупателю. | Покупатель | Не согласен с вашим решением. | Проверяет заявку (фотографии и переписку между вами и покупателем), при этом может запрашивать дополнительную информацию у вас и у покупателя. На основании изученной информации принимает решение. Пишет в заявке, почему принял такое решение. | В вашу пользу — товар и деньги остаются у вас. В пользу покупателя — вы должны вернуть деньги покупателю. |
