# Где найти заказы в личном кабинете

Вы можете посмотреть информацию по заказам со всех ваших складов в личном кабинете на странице Логистика или FBS. Заказы можно фильтровать по складам, службам и методам доставки.

# Как собрать заказ

Для сборки заказа вы можете выделить не более 5 дней. Если у вас настроена первая миля, вы можете дополнительно выделить до 9 календарных дней для передачи отправления в доставку.

Если заказ находится в статусе «Ожидают сборки» дольше сроков, которые вы установили при настройке склада, вам придёт уведомление о превышении сроков. Если статус заказа не изменится до конца следующего рабочего дня после уведомления, Ozon отменит заказ.

  1. В личном кабинете на странице Логистика → Ожидают сборки или FBS → Ожидают сборки нажмите на номер заказа, который хотите собрать.

  2. Если нужно разделить отправление на несколько, перетащите нужные товары в блок Новое отправление. Для каждого отправления нужны отдельная упаковка и трек-номер.

  3. Проверьте, что у вас есть подходящая упаковка для каждого отправления. Изменить отправление после сборки не получится. Ozon не предъявляет требований к упаковке, уточните их у службы доставки.

  4. Нажмите Собрать заказ.

Также вы можете собрать заказ на вкладке С моих складов → Ожидают сборки. Для этого нажмите напротив вашего отправления или примените методы API. После сборки заказа, его статус поменяется на «Ожидают отгрузки».

Рекомендуем снимать весь процесс сборки и упаковки отправлений на видео при хорошем освещении. Это поможет, если у покупателя возникнут вопросы или претензии к заказу.

Если возникнут спорные ситуации, вам напишет служба поддержки и попросит видео сборки заказа. В течение двух дней вам нужно будет показать нам, что заказ был собран правильно, или подтвердить, что вы забыли о каком-то товаре. Если за это время мы не получим ответа или видео, нам придётся вернуть покупателю полную стоимость недостающего товара и вычесть её из вашего заработка.

Вы можете оспорить это решение в течение 30 дней, достаточно отправить видео сборки в службу поддержку. При создании заявки выберите тему обращения «Поставки из-за рубежа / Crossborder» и под тему «Жалоба от покупателя / Customer claims».

Подробнее о видеофиксации сборки заказа

# Как передать заказ в доставку

В методах доставки укажите время, до которого вы готовы отгрузить заказ перевозчику. Если заказ поступил до указанного времени отгрузки, завершите отгрузку до конца последнего дня сборки. Если после указанного времени — не позднее следующего дня после окончания сборки.

# Добавьте трек-номер

Трек-номер обязателен и для интегрированных, и для неинтегрированных служб доставки. При неинтегрированных методах доставки статус отправления нужно менять вручную. Если не указать трек-номер отправления, вы не сможете поменять статус заказа на «Доставляются».

Трек-номер интегрированных служб доставки проходит проверку и должен соответствовать требованиям:

  • трек-номер не использовался ранее,
  • дата создания трек-номера не раньше даты создания заказа,
  • трек-номер зарегистрирован у службы доставки,
  • отправление с этим трек-номером не отменено,
  • город получателя совпадает с указанным покупателем.

Все добавленные трек-номера и ошибки при их добавлении можно посмотреть в разделе Товары и цены → История обновлений на вкладке Трек-номера.

Если вы хотите отредактировать трек-номер, когда отправление перешло на вкладку Доставляются, напишите в службу поддержки. Выберите тему «Доставка по выбору продавца» и подтему «Изменить трек-номер».

# Измените статус отправления

Мы отслеживаем в автоматическом режиме только статусы интегрированных служб доставки, например, СДЭК, Почта России. Актуальный список интегрированных служб вы можете найти в личном кабинете при добавлении метода доставки.

Если вы используете неинтегрированную службу доставки (пункт Другая служба доставки или самостоятельно), вам нужно будет изменять статус отправления вручную.

Чтобы перевести заказ в статус Доставляются, используйте API или перейдите на вкладку Ожидают отгрузки, если первая миля не настроена. Если первая миля настроена, перейдите на вкладку Передаются в доставку и нажмите напротив отправления. Заказ перейдёт на вкладку Доставляются с подстатусом На пути к покупателю. Также вы можете нажать на номер отправления и в открывшейся вкладке нажать В доставке.

# Сроки отгрузки

Если заказ находится в статусе «Ожидают отгрузки» дольше одного дня или в статусе «Передаются в доставку» дольше установленного вами срока, Ozon уведомит о нарушении срока. Максимальный срок передачи в доставку, который вы можете установить — 9 дней. Если статус заказа не изменится до конца следующего рабочего дня после этого уведомления, или вы не обновите плановое время отгрузки через поддержку, мы отменим заказ.

Завершите отгрузку до конца последнего дня сборки, если:

  • у вас не настроена первая миля,
  • отгрузка перевозчику занимает не более одного дня,
  • заказ посутпил до указанного времени отгрузки.

Если заказ поступил после указанного времени отгрузки, завершите отгрузку не позднее следующего дня после окончания сборки.

Если у вас настроена первая миля, и отгрузка перевозчику занимает более одного дня, поменяйте статус заказа в личном кабинете на «Передаются в доставку» и соблюдайте сроки перевозки.

# Как доставить заказы

Если вы не доставили товар в сроки, которые были показаны покупателю в момент заказа, Ozon уведомит вас о нарушении. Если вы не пришлёте актуальные сроки в течение 3 дней после уведомления, мы отменим заказ. Вы должны перенести плановый срок доставки не позднее конца следующего дня.

Если посылка задерживается больше чем на 20 календарных дней, Ozon может отменить её по требованию покупателя без дополнительных согласований.

Также Ozon отменит заказ, если вы:

  • не указали трек-номер отправления;
  • указали неверный и неотслеживаемый трек-номер отправления;
  • отправили посылку по тарифу «Без отслеживания»;
  • не выходите на связь в течение двух дней, если мы пытаемся связаться с вами, чтобы уточнить информацию о доставке.

Во время доставки у заказа сменяется несколько подстатусов. Подстатусы отправлений интегрированных и неинтегрированных служб отличаются.

Подстатусы для неинтегрированных служб (пункт Другая служба доставки или самостоятельно):

  • На пути к покупателю — отправление передано в службу доставки.
  • Курьер в пути — отправление передано курьеру.
  • Условно доставлен — отправление доставлено, но у покупателя есть 3 дня, чтобы оспорить получение.

Подстатусы для интегрированных служб доставки:

  • Если вы доставляете заказ курьером:

    • На пути к покупателю — отправление передано в службу доставки.
    • Курьер в пути — отправление передано курьеру.
    • Условно доставлен — отправление доставлено, но у покупателя есть 3 дня, чтобы оспорить получение.
  • Если вы доставляете заказ в пункт выдачи:

    • На пути к покупателю — отправление передано в службу доставки.
    • Уже в пункте выдачи — отправление доставлено в пункт выдачи.
    • Условно доставлен — отправление доставлено, но у покупателя есть 3 дня, чтобы оспорить получение.

# Как изменить подстатусы отправлений в личном кабинете

Статусы и подстатусы отправлений нужно менять вручную только у неинтегрированных служб доставки. Подстатусы доставки у интегрированных служб изменяются автоматически.

Текущий подстатус отправления вы можете посмотреть в разделе Заказы на вкладке Доставляются в столбце Статус. Вы можете поменять подстатус отправления следующими способами:

# Как изменить подстатусы отправлений через API

Если вы используете другую службу доставки или самостоятельно, подстатусы заказов можно менять через API. Перевести в статус:

# Когда заказ доставлен

Когда статус заказа изменится на Доставлен, заказ попадёт в отчёт о реализации, а на ваш счёт в личном кабинете поступит начисление за его продажу и спишется комиссия за услуги Ozon.

Если вы пользуетесь интегрированными, неинтегрированными службами доставки или доставляете самостоятельно, после изменения подстатуса на Условно доставлен у покупателя будет три дня, чтобы не согласиться с получением. Если в течение этого времени покупатель не отклонит получение, заказ перейдёт на вкладку Доставлены.

Если покупатель отклонит получение, заказ перейдёт на вкладку Спорные.

# Как фильтровать заказы

Список заказов можно отсортировать по складам, службам и методам доставки.

Чтобы сбросить фильтр, нажмите Сбросить фильтр. После сброса будут показаны все склады, методы и службы доставки, а также обновится вкладка Ожидают сборки.

# Как отменить отправление

Если вы не можете собрать одно или несколько отправлений из заказа, отмените их. Отмены заказов и отправлений влияют на ваши показатели качества.

Если не все товары из заказа есть в наличии, необязательно отменять весь заказ целиком. До сборки отправления вы можете удалить из него товары, которые не будете доставлять покупателю.

Чтобы отменить отправление в статусе:

# Как удалить товар из отправления

Если не все товары в наличии, или вы обнаружили брак при упаковке товара, вы можете передать в доставку не все товары из заказа. Для этого при сборке отправления в строке товара нажмите и выберите Отменить сборку товара. Укажите причину отмены.

# Спорные заказы

Покупатель может отклонить получение заказа при доставке интегрированными и неинтегрированными службами.

Подробнее о заявках на отмену

Если покупатель отклонит получение, заказ перейдёт на вкладку Спорные.

Вы можете связаться с покупателем напрямую, чтобы решить проблему. Для этого на вкладке Спорные нажмите на номер отправления. На странице отправления нажмите Связаться с покупателем.

Ozon учтёт информацию о заказе, предоставленную обеими сторонами, и изменит статус на Доставлен или Отменён.

# Почему кнопка сборки заказа неактивна

Чтобы получать заказы из-за границы, покупатель должен указать паспортные данные для предоставления таможенной службе. Ozon самостоятельно собирает и передаёт паспортные данные в таможенную службу.

Кнопка сборки заказа может быть неактивна, если покупатель ещё не указал паспортные данные. Он должен сделать это в течение 24 часов после оформления заказа. Если покупатель не предоставит данные, заказ автоматически отменится через 24 часа.

# Подробнее

Настройки складов

Добавление и редактирование метода доставки

Управление остатками

Время на сборку заказов

Возвраты