Возвраты


Последнее обновление 23 июля 2021
Читать 6 минут
FBSВозврат

# Основные правила возврата

  • У покупателей есть возможность вернуть товары Ozon Global, за исключением товаров некоторых категорий, в течение 30 дней, у Premium-пользователей — в течение 60 дней. Подробнее о возврате товаров из-за рубежа.
  • Возврат товара осуществляется по заявке, которую создаёт покупатель. Заявки отображаются в вашем личном кабинете, и вы принимаете по ним решения.
  • Все коммуникации между покупателем и продавцом, кроме споров, проходят без привлечения Ozon. Если заявка на возврат находится в статусе Спор, с вами свяжется поддержка Ozon для выяснения деталей.
  • Нельзя вернуть товар стоимостью 1500 рублей и менее. Такие заявки будут отклоняться.
  • При возврате товара надлежащего качества пересылку товара оплачивает покупатель. При возврате товара ненадлежащего качества — продавец.
  • Курьерскую службу Ozon и ПВЗ Ozon нельзя использовать для пересылки товаров за рубеж.

# Как это работает

  1. Покупатель оформляет заявку на возврат товара. При оформлении он указывает причину возврата и прикрепляет к заявке изображение товара.

  2. Вы можете узнать о том, что покупатель оформил заявку на возврат вашего товара:

  3. Вы рассматриваете заявку. У вас есть 3 календарных дня, чтобы принять решение. По прошествии этого времени заявка будет одобрена автоматически. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю в чате в заявке на возврат. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличится до 5 дней.

Возможные решения:

# Статусы заявки на возврат

Этап Статус в личном кабинете Что это значит
Рассмотрение заявки продавцом (премодерация) Новая заявка Покупатель создал новую заявку, вы должны принять решение в течении 3 дней.
Одобрена при условии возврата товара Вы одобрили возврат товара, покупатель отправит его вам в течении 5 дней.
Возврат денег → Деньги возвращены Вы одобрили возврат денег без физического возврата товара, так как товар сильно поврежден, бракован или очень дешевый.
Отклонена продавцом Вы отклонили заявку на возврат товара, при этом подробно указали причину отказа.
Отменена покупателем Покупатель передумал возвращать товар и отменил заявку.
Отменена по бездействию покупателя Покупатель не успел передать возврат перевозчику или передумал возвращать.
Открыт спор Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Ozon.
Отменена Ozon Ozon рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате, обосновав свое решение.
Одобрена при условии возврата товара Ozon рассмотрел спор и одобрил возврат товара, обосновал свое решение.
Возврат в пути Возврат в пути Покупатель отправил вам возврат.
Возврат у продавца (постмодерация) Получен продавцом. Товар на проверке Вы получили возврат от покупателя и должны принять решение о возврате денег в течении 5 дней.
Возврат денег → Деньги возвращены Вы одобрили возврат денег за полученный возврат.
Отклонена продавцом. Товар у продавца Вы отклонили возврат денег за товар после его проверки.
Отменена по бездействию покупателя Вы задали вопрос покупателю, но не получили ответ. В возврате денег отказано.
Открыт спор. Товар у продавца Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Ozon
Отменена Ozon Ozon рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате денег, обосновал свое решение.
Возврат денег → Деньги возвращены Ozon рассмотрел спор и одобрил покупателю возврат денег, обосновал свое решение.

# Подробнее о возвратах