Возвраты


Последнее обновление 15 мая 2021
Читать 5 минут
FBSВозврат

Покупатели создают заявки на возврат товара. Заявки отображаются в вашем личном кабинете и вы принимаете по ним решения. В личном кабинете, в разделе Возвраты, вы можете управлять возвратами ваших товаров.

# Как это работает

  1. Покупатель оформляет заявку на возврат товара. При оформлении он указывает причину возврата и прикрепляет к заявке изображение товара.

  2. Вы можете узнать о том, что покупатель оформил заявку на возврат вашего товара:

  3. Вы рассматриваете заявку. У вас есть 3 календарных дня, чтобы принять решение. По прошествии этого времени заявка будет одобрена автоматически. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю в чате в заявке на возврат. В этом случае срок рассмотрения заявки увеличивается до 5 дней. Возможные решения:

    • Одобрить заявку и:

      • Вернуть деньги покупателю, не получая возврат — если не хотите получать товар, например, если он сломан и восстановлению не подлежит.

        Подробнее о возврате денег

      • Получить товар, после чего вернуть деньги покупателю.

        Покупатель отправит его вам в отделение, которое вы укажете в настройках склада. В случае если склад не указан – необходимо связаться с покупателем через чат и предоставить данные склада для возврата. Обратную пересылку оплачивает:

        • продавец, если у товара есть недостатки или брак;
        • покупатель, если у товара нет дефектов.

        Как настроить склад для получения возврата

    • Отклонить заявку, написав в ней подробную причину отказа. Если покупатель не согласен с вашими доводами, он может открыть спор в течение 5 календарных дней. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней. Подробнее о спорах

  4. Если вы одобрили заявку на возврат денежных средств после получения товара, покупатель отправляет вам возврат и предоставляет трек-номер для отслеживания в чат. Товар может быть в пути 14 дней. По истечении этого срока покупатель может открыть спор. Если он не открывает спор, а товар в пути дольше 31 дня, спор откроется автоматически. Подробнее о спорах

  5. После получения товара на склад возврата необходимо подтвердить получение, нажатием на кнопку Товар получен.

  6. После получения возврата у вас есть 5 календарных дней, чтобы проверить качество товара и принять решение о возврате денег. Если вам не хватает информации для принятия решения, вы можете написать покупателю. Возможные решения:

    • Вернуть деньги покупателю:

      • Без возмещения суммы за пересылку — если у товара нет дефектов.
      • С возмещением суммы за пересылку — если у товара есть недостатки или брак.

      Подробнее о возврате денег

      При нажатии на кнопку Вернуть деньги стоимость товара будет возвращена покупателю. Сумму возмещения за доставку возврата необходимо вписать в соответствующую графу в рублях на основании квитанции об оплате.

    • Отклонить заявку, написав в ней подробно, почему вы отказываетесь возвращать деньги.

      В случае если покупатель не согласен с вашими доводами, он может в течение 5 календарных дней открыть спор. Ozon рассмотрит спор и примет решение в течение 3 дней. Подробнее о спорах

# Статусы заявки на возврат

Этап Статус в личном кабинете Что это значит
Рассмотрение заявки продавцом (премодерация) Новая заявка Покупатель создал новую заявку, вы должны принять решение в течении 3 дней.
Одобрена при условии возврата товара Вы одобрили возврат товара, покупатель отправит его вам в течении 5 дней.
Возврат денег → Деньги возвращены Вы одобрили возврат денег без физического возврата товара, так как товар сильно поврежден, бракован или очень дешевый.
Отклонена продавцом Вы отклонили заявку на возврат товара, при этом подробно указали причину отказа.
Отменена покупателем Покупатель передумал возвращать товар и отменил заявку.
Отменена по бездействию покупателя Покупатель не успел передать возврат перевозчику или передумал возвращать.
Открыт спор Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Ozon.
Отменена Ozon Ozon рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате, обосновав свое решение.
Одобрена при условии возврата товара Ozon рассмотрел спор и одобрил возврат товара, обосновал свое решение.
Возврат в пути Возврат в пути Покупатель отправил вам возврат.
Возврат у продавца (постмодерация) Получен продавцом. Товар на проверке Вы получили возврат от покупателя и должны принять решение о возврате денег в течении 5 дней.
Возврат денег → Деньги возвращены Вы одобрили возврат денег за полученный возврат.
Отклонена продавцом. Товар у продавца Вы отклонили возврат денег за товар после его проверки.
Отменена по бездействию покупателя Вы задали вопрос покупателю, но не получили ответ. В возврате денег отказано.
Открыт спор. Товар у продавца Покупатель не согласен с вашим решением и открыл спор с привлечением Ozon
Отменена Ozon Ozon рассмотрел спор и отказал покупателю в возврате денег, обосновал свое решение.
Возврат денег → Деньги возвращены Ozon рассмотрел спор и одобрил покупателю возврат денег, обосновал свое решение.

# Как настроить склад для получения возврата

  1. В личном кабинете перейдите в раздел Логистика

  2. На карточке склада, на который хотите получать возвраты, нажмите , а затем — Редактировать склад. Откроется окно редактирования.

  3. В блоке Настройка способов получения возвратов от покупателей:

    • Укажите другой способ получения возвратов. Вы можете выбрать «Этот склад», если хотите получать возвраты на тот же склад, или нажмите «Другой адрес» и внесите адрес склада, на который вы хотите получать возвраты.

    • Напишите краткую инструкцию для покупателя о том, как переслать возврат. Например, если вы хотите, чтобы покупатель отправил вам товар курьерской службой, напишите: «Передайте товар в ближайший от вас пункт приема курьерской службы, получите квитанцию о пересылке, сфотографируйте её и отправьте нам в чате».

  4. Нажмите Сохранить склад.

# Подробнее о возвратах